Бардак в телекоме России

Деятели телекома как на ладони. Занимательные зарисовки.

Previous Entry Share Next Entry
Грозовые тучи над Техносервом
Бардак
telecom_bardak
В банке ВТБ зреет гроза — там сильно недовольны работой интегратора Техносерв Консалтинг, который выполняет для банка ряд ИТ-проектов. Ситуация появилась не внезапно, а долго накапливалась, словно атмосферное электричество, и вот, похоже, разрядка зарядов близка.

Парадоксально, но высший менеджмент Техносерва был и остаётся нацеленным на выстраивание длительных партнерских отношений с ВТБ, однако на уровне рабочего взаимодействия интересы банка игнорируются. Разумеется, второму по размеру банку страны такая ситуация совсем не по нраву.

ВТБ ожидал, что получит от интегратора конфетку в стиле «Мы сделаем все, чтобы оправдать ваш выбор», но на уровне ежедневного взаимодействия он имеет от своего подрядчика следующее:

  • «Не получилось сделать, ну, ничего особенного»;

  • «Хорошо, что этот вопрос на встрече не подняли,— можно еще неделю данной проблемой не заниматься»;

  • «Ну и что, что мы срок уже переносили. Его надо еще раз перенести, быстрее мы все равно не сможем»;

  • «Квалифицированных людей на рынке нет, а другие компании работают еще хуже»;

  • «Вы сами виноваты в том, что оно не работает. Это вы нам не предоставили то, что мы у вас просили».


Сотрудники Техносерва скорее сфокусированы не на том, чтобы качественно и вовремя сделать работу, а на том, чтобы продолжать делать перед банком вид, что все хорошо, так долго, как только это будет возможно. А после того, как их уличили в недоделках, обещать всё исправить. И не важно, что люди в банке уже не верят…

Например, во время одной из встреч летом сотрудники ДБИТ банка указали интегратору, что одна из доработок выбивается из графика и попросили обратить на неё особое внимание. Сотрудники Техносерв написали методику тестирования, даже на прочитав толком ТЗ. Присланный ими график работ в банке расценили как отписку. Ниже показан первоначальный план работ по задаче и то, что получилось в результате…

Plan Rabot

Согласно ему, фактически, не осталось времени на исправление ошибок и на повторный тест, также не осталось времени на пользовательское тестирование, а это означает, что Техносерв снова будет «уговаривать» банк подписать акты приемки без полноценного тестирования, под обещание исправить дефекты, если они будут обнаружены.

И это не говоря о том, что методика тестирования релиза так не была отлажена до конца, не была согласована и разосланная «финальная версия», содержавшая следующий комментарий Техносерва «В случае возникновения замечаний они будут обработаны в частном порядке».

Двухгодичный опыт сотрудничества ВТБ с Техносервом привёл его к печальным выводам о специалистах низшего и среднего звена:

1. У аналитиков нет опыта внедрения Siebel в банках, нет понимания банковских процессов. У отдельных – недостаточная экспертиза по системе Siebel.
2. Большая ротация сотрудников, работающих с банком. За 2 года внедрения сменилось несколько архитекторов и великое множество аналитиков, работающих с банком.
3. Сотрудники Техносерва перегружены работой, они работают на разных проектах и не успевают вовремя сделать порученные им задачи, второпях делают небрежно.
4. Вероятная причина этого — небольшой пул имевшихся ранее специалистов разделён на множество параллельных проектов из-за агрессивной политики Техносерва, пытавшегося захватить проекты по внедрению Siebel во многих банках сразу. Сейлзы сработали на славу, но редкие внедренцы оказались подавлены масштабами работ.
5. В Техносерве не работают внутренние процедуры по разработке программного обеспечения – они либо отсутствуют (т.е. вообще не разработаны в компании), ибо не используются по каким-то причинам.

Возможно, такая ситуация с процедурами наложилась на то, что в 2014 году в Техносерве началось внедрение системы внутреннего электронного документооборота. Слышать об этом более чем странно, поскольку конкуренты стремящегося быть передовым интегратора применяют у себя эти промышленные системы уже несколько лет.

TableTechn

В ВТБ отмечают низкую квалификацию сотрудников Техносерв, которая, в частности, проявляется в следующем:

1. Отсутствие понимания банковских процессов приводит к существенным потерям времени на изучение бизнес-требований (а это крадет ценное время сотрудников банка), на многократные итерации по согласованию документов, на постоянные ситуации «мы сделали, как поняли; мы же не виноваты, что вы не очень точно выразились; теперь пишите новый CR».
2. В проектную команду CRM от компании Техносерв выделены аналитики, которые согласно представленным резюме:

  • имеют общий рабочий стаж менее 2 лет;

  • проработали в компании 1 год или менее;

  • работают в области автоматизации CRM менее 1 года.

При этом согласно договоренностям банка и Техносерва (тендерные критерии) команда должна быть с опытом работы не менее 2 лет в Техносерв и не менее 2 лет с системой Siebel CRM.
3. Количество дефектов в ПО – астрономическое (см. график). Хуже того, оно растёт:

Tickets

4. В трудозатраты CR аналитикам приходится закладывать не только разработку, но и исправление; т.е. то, что можно сделать за 1 час, оценивается в 4, а после «торга» сокращается до 2.
5. О качестве разработки ЕФР также говорит тот факт, что стоимость поддержки ЕФР на 2015 год рассчитана исходя из необходимости содержать (за счет банка) команду из 7 человек, занятых анализом и исправлением дефектов во внедренном ПО.
6. Т.к. Техносерв закладывает все дополнительные работы на переделку и исправление в стоимость договора Fixed Price на внедрение, неудивительно, что суммы «зашкаливают» (149 млн рублей за доработку и тестирование фронта и сервисов в новых релизах).

В свете изложенного, ВТБ хочет перестроить свою работу с Техносервом в следующем ключе:

  1. Считать компанию Техносерв ненадежным партнером и, как следствие, отказать ей в статусе стратегического.

  2. Готовиться к смене вендора (у банка уже есть опыт успешной замены Техносерв другим вендором на проекте внедрения SAP АХД), начать искать нового вендора для выполнения доработок ЕФР.

  3. Принять в банке внутреннее решение, что Техносерв не будет выполнять доработки ЕФР по текучке (в дополнение к уже принятому решению, что Техносерв не будет делать доработки сервисов в текучке).

  4. По каждому обещанию Техносерва что-то выполнить в конкретный срок требовать назвать представителя Техносерва, который лично будет отвечать за выполнение этого обещания.

  5. Потребовать от Техносерва выделить куратора уровня члена правления (аналогично тому как в свое время был выделен менеджер от компании Неофлекс) для усиления контроля за работой команды Техносерва.

  6. В ходе переговоров по стоимости поддержки требовать существенного сокращения этой стоимости, т.к. банк не должен нести финансовые расходы на «раздутую» TCO из-за низкого качества работы вендора.


Сам банк ВТБ страдает от ситуации как напрямую (из-за плохой работы Техносерва), так и косвенно: в нём начинается деградация отношений между подразделениями, не доверяющим друг другу. Так сотрудники управления Банковских и информационных технологий неоднократно обращались к руководству ИТ-блока банка с жалобами на Техносерв и просьбами о воздействии на непутёвого подрядчика и его менеджмент. Однако сейчас они отчаялись достучаться до ИТ-боссов ВТБ и пытаются найти рычаги воздействия уже через публичные инструменты или через голову самого высшего руководства ВТБ.


  • 1
Слишком сухо и субъективно. Нет оценки работы сотрудников ВТБ, которая также имеет большое значение в этих отношениях.

Это вИдение из банка ВТБ, с самокритикой там не очень.

"Мотороллер не мой, я просто разместил объяву." Тогда понятно)

Очень интересно. Жаль, что своего рода "ответка по пунктам", которая, если и есть в Техносерве, сюда не просочится.

Я так понимаю - Техносерв - это девочка, ей платят. А кто девочку угощает, тот девочку и танцует. Вот если бы ТСК платил синему, то тогда они бы имели право на комментарии.
То, что верхушка ТСК платит откаты ИТ-руководству ВТБ24, ещё не значит, что можно кидать весь банк и его клиентов по качеству.

  • 1
?

Log in

No account? Create an account